要把优秀的人放在一线，放到最靠近顾客的地方上去。我之所以强调这一点，是因为在很多企业中，优秀的人往往被提拔起来放在二线，放在离顾客最远的地方。当企业做出这样的管理安排时，我相信它离增长和盈利会越来越远。
很多管理者关心盈利和规模增长，关心竞争对手所做的调整和变化，却不愿意花一些时间来思考如何发挥员工的创造力，如何为员工提供成长的平台，如何保证优秀的人处在一线最靠近顾客的地方。
如果管理者不重视对员工创造力和潜力的开发与利用，企业最有效的创造性资产就会被浪费掉。而接触顾客最多、创造价值最直接的正是一线员工，企业只要把一线员工的创造力和潜力与顾客连接在一起，就能获得明显的竞争优势。企业要明白，只有让优秀的人在一线，企业才能够最快地获得最直接的优势。
企业必须了解一线员工掌握了什么技能，因为这些员工直接面对顾客，他们的能力和水平决定了企业的服务品质，决定了企业的投入产出效益是否能实现最大化，决定了企业的成本有效性和竞争力。
因为这个原因，我一方面坚持要把优秀的人放在一线，另一方面认为一线员工不能轻易被调整。一些企业的末位淘汰制往往淘汰的是一线员工，这是错误的，真正应该末位淘汰的是二线的管理者。
同样是因为这个原因，我要求管理者一定要关注一线队伍的建设，关注一线员工能力和水平的提升，要保证把最有能力和水平的员工留在一线，让员工的积极性和创造性充分发挥出来，以获得令顾客称赞的服务品质，从而获得与顾客在一起的机会。（本文完）
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