流程再造

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继流程之后，又有学者提出了流程再造的概念。企业再造（Reengineering）也叫做“企业流程再造”，或直接简称“再造”。它是20世纪90年代初期兴起的一种新的管理理念和管理方法，被称为继泰勒的“科学管理”和全面质量管理（TQC）之后的“第三次管理的革命”。

按照企业再造概念的创始者米切尔•汉默（Michael Hammer）和詹姆斯•钱皮（James Champy）所下的定义：“再造（Reengineering），就是对公司的流程、组织结构、文化进行彻底地、急剧地重塑（Redesign），以达到绩效的飞跃。”（《企业再造——经营革命宣言》）

另外一位管理学家说：“再造就是对战略、增值营运流程，以及支撑它们的系统、政策、组织、结构进行快速、彻底、急剧地重塑，以达到工作流程和生产率的最优化。”（《再造手册》）

对于流程再造的定义，这些外国学者自己也觉得语句上啰嗦和绕口，所以那位管理学家自己又说：“如果这样的定义过于冗长，那么我们不妨牢记：‘再造就是推倒重来！（Starting over）’。”

流程再造的意义，不仅仅是对企业的管理与业务流程进行再造，而且是要将以职能为核心的传统企业，改造成以流程为核心的新型企业，这也就是我们所说的企业再造。企业通过不断地变革与创新（广义上这里不仅仅包括流程的再造，还包括企业组织的再造和变革），使原来不断产生暮气的企业，重新焕发青春，并且永远充满朝气、充满生机、充满活力！

当前，市场竞争越来越激烈，企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，取得竞争优势，使企业在激烈竞争的环境下立于不败之地，就必须全面地、彻底地了解顾客的需要，最大限度地满足顾客的需要，并且要不断地适应外部市场环境的变化。而流程与流程再造的目的就在于使企业的内部管理通过流程的规范，并不断加以改造，以使企业不断适应变化的市场形势。

通常情况下，现代企业面临外部环境的巨大挑战主要来自顾客（Customer）、变化（Change）、竞争（Competent）三个方面。由于这三个英文单词的字头都是C，所以又称为“3C”。企业在进行流程设计与流程再造时，切记要把握好“3C”的内容。只有这样，所设计或再造的流程才能够适应企业的发展、市场的变化，以及顾客的需求。

以上是企业在流程设计或流程再造时的外部基础。

就企业内部而言，企业中长期发展战略规划则是流程设计与再造的基础条件。如果企业尚未制订中长期发展战略，则应首先制订出发展战略再着手进行流程设计与流程再造的工作。否则，所设计出的流程很难适应本企业发展的实际情况。

企业流程再造的一般程序如下表1-19所示。

表1-19 企业流程再造程序说明

以下对流程评估环节及流程再造设计环节进行分析描述。

1．企业流程评估操作要点

† 确定企业与上下游互动关系的流程。

† 定义企业核心流程绩效评估的指标。

† 分析检讨企业现有流程的运作模式。

† 确认企业流程现有运作模式。

† 确认企业流程的顾客价值点。

† 确认企业流程与组织的关系。

† 确认企业流程的资源及成本。

† 分析决定企业流程再造的优先级别。

2．流程再造操作要点

† 了解现有流程及其目标、范围。

† 了解现有流程的结构检讨比对。

† 检讨流程各活动间的责任归属。

† 确认与流程相匹配的绩效指标。

† 检讨流程瓶颈点及再造切入点。

† 确定流程控管制点的重新设计。

† 确认经重新设计的新流程系统。

† 建立评估体系对新流程做监测。

以下图1-27提供一些流程再造工作的技巧，供读者参考。

图1-27 流程再造工作的技巧说明

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